今年以来，莒南县市场监管局把维护消费者合法权益和营造良好的营商环境作为首要工作任务之一，本着对消费者和经营者“亲如一家人、清如一泓泉”的理念，

　　创造性的提出“一二三”工作法，“一”即优化一个流程，规范投诉举报处置流程;“二”即强化两个提高，提高执法人员的业务能力、提高经营者守法意识;“三”即落实三个机制，落实好通报机制、考核机制、奖惩机制。

　　今年以来，县市场监督管理局共受理举报投诉总数2403件，处理消费者投诉申诉涉及的争议金额100余万元，为消费者挽回经济损失30余万元。1-4月份在全县42个县直单位中热线月度考核均位于前五名，其中2月和3月份考核位列第一和第二名。

　　一、优化一个流程。

　　该局在充分调研的基础上，结合本县实际，进一步优化投诉处置流程，制定了《莒南县市场监督管理局消费投诉举报处置工作规则》以及规范的投诉举报处置流程图。《工作规则》明确投诉举报处置分类、分流方式及反馈机制，方便承办单位尽快将工单进行分类并及时处置。通过《工作规则》的实施，建立起统一调度、快速处置、高效办理、分工协作、跟踪督办的工作机制，能够进一步提升12315 、12345平台效能，着力解决消费者关注的痛点、堵点，切实维护消费者合法权益。

　　二、强化两个提高。

　　1.提高工作人员的业务能力。一是定期组织消费者投诉处置人员培训会和业务交流会。深入学习《山东省消费者权益保护条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》以及在投诉中涉及的各种相应的法律法规。二是购买有关投诉举报处置的网上课程，通过不断的学习提升自己的业务能力。三是鼓励执法人员加入全国市监投诉举报交流群。在面对疑难复杂的投诉举报工单中，积极与全国优秀同仁进行交流，在互相交流探讨中提升自己的业务能力。

　　2.提高经营者守法意识。一是加大宣传发动力度。印制纸质宣传材料3万份对经营户进行逐户分发。分别在该局公众号、当地政府门户网站、知名公众号、临沂消费维权网、网易、搜狐网等媒体上发布了《全心全意保护消费者权益 共建共享放心消费环境——致全县广大市场开办者、经营者朋友们的一封信》，进行了转发广泛宣传，推进企业责任告知。高度重视舆情信息，根据《舆情专报第一期》反映问题，举一反三，落实相关措施。二是加快放心消费单位创建工作。在大力宣传省、市级放心消费单位的基础上，加大县级放心消费单位的宣传，制作县级放心消费单位牌匾800个，印制、发放放心消费单位宣传材料5000份，形成浓厚的争创氛围。三是及时“诉转案”。对于投诉举报涉及的经营者违法事实，及时进行诉转案。通过对违法行为的惩戒，从一定程度上震慑经营者遵纪守法。2022年共“诉转案”2起，1起已结案，1起已下达处罚决定书，正在依法办理中。

　　三、落实三个机制。

　　1.落实好通报机制。一是实行每日通报提醒，该局成立12345投诉举报工作微信交流群，每日及时导出到期工单发送到微信群，提醒承办单位及时回复;每日发送重办单承办单位及重办量提醒。二是结合工作实际情况，及时编制消费维权信息，对各辖区12345、12315热线工单处置情况进行及时通报。三是每周评选一例典型案例及处理结果，并附上相应的消费警示或提醒。

　　2.落实好考核机制。依据县热线办考核办法制定出《2022 年度莒南县市场监督管理局12345政务服务热线工作考核办法》并纳入全局考核，每月根据考核办法对承办单位办理的热线工单的承办量、满意度、重办率及被督办工单情况进行严格考核。

　　3.落实好奖惩机制。年终将根据各承办单位热线办理考核得分进行评先树优，适时开展“维权先锋”等先进个人评选，对评选出的先进典型进行物质和精神奖励。对出现督办工单及造成不良影响的工单责任人及单位负责人视情节进行约谈、通报批评、诫勉谈话、取消评先树优资格等;情节严重的，报上级给予纪律处分。(葛秀民 鲁娥)

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