2022年山东省烟台市海阳市市场监督管理局消费者投诉中心通过全国12315投诉举报网络平台、12345烟台市政务服务热线办理系统、来人来信来电等渠道共接收、转办、回复消费者投诉、举报、咨询6100起，处结率为100%，主要涉及日常生活用品、家电、价格、虚假广告、特种设备、食品药品、知识产权等领域。现海阳市消费者投诉中心对投诉热点进行解读，提醒市民注意规避消费陷阱。

　　一、网购产品质量投诉居多。网购消费纠纷反映的问题主要集中在：商品涉嫌质量问题、商家拖延或拒绝退款等。发生网购纠纷时，消费者应第一时间保留网购交流记录并向经营者所在地市场监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

　　二、家用电器类投诉不减。投诉的主要问题有：一是经营者不履行法定义务，三包有效期内出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理;有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定。二是赠送的商品质量低劣、商家借故推脱三包责任;三是三包期内出现问题时，售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

　　三、日用百货投诉比较常见。主要问题集中在服装、鞋类等方面：服装存在瑕疵、缩水、掉色等质量问题;鞋子开胶、鞋面开裂、开线等质量问题，部分商家重销售轻服务，不严格履行三包服务从而引发纠纷。

　　四、保健品最爱“忽悠”老年人。投诉热点为：利用健康讲座、免费体验等活动向老年人推荐购买“保健品”。这些商家抓住老年人渴望健康，专业辨别能力差的特点，运用免费体验、赠送礼品等手段，夸大产品的功效，让老年人花大价钱而受骗上当。建议老年消费者遇到类似情况后，一是向家人，特别是儿女，征求意见，查辨商品;二是及时向有关部门咨询或投诉举报。

　　五、黄金饰品消费请擦亮眼。主要问题为，消费者购买金饰品时，商家服务人员只承诺可以回收并没有告知其在可回收时会有折旧费等相关费用;再是有的金饰品会按克数加工工艺费进行销售，虽然商家已将工艺费明码标价，但忽略了对消费者的告知，从而引发纠纷。

　　六、家用汽车投诉仍然是热点。主要问题：一是车辆三包期内出现问题售后服务质量差，鉴定难;二是经销商不尽告知义务，押金索回难。

　　七、预付式消费纠纷频发。主要集中在健身、餐饮等服务行业。商家一般采用虚假宣传诱导，以免费体验、高额折扣优惠等为诱饵吸引消费者办理预付卡;霸王条款限制了消费者权利，导致退卡难，安全保障存在隐患;擅自终止服务，甚至卷款跑路。建议消费者在办理预付卡时，可查询商家相关登记信息、并保留办卡时的发票及合同等证据，一旦发生纠纷可及时维权。

　　八、价格问题在某些领域投诉突出。主要涉及物业管理收费问题，体现为：不按规定收取物业管理费;违反相关规定，随意收取装修抵押金、垃圾清运费;不按规定随意提高电费、水费;及随意提高车位管理费等。

　　九、酒店住宿纠纷频发。主要涉及酒店退费、押金退还及网络订房纠纷等方面的问题。现消费者外出时大多通过网络来预订酒店、民宿、公寓等，此类消费时所引发的投诉主要集中在网上订房成功而到点却发生变数、入住房间与网页宣传不符、临时涨价、不按网上标注价格收费、服务不到位等。

　　十、生活美容服务投诉。主要问题为商家为消费者设置消费陷阱。部分从事生活美容的商家为了招揽顾客，以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子，吸引消费者到店参与体验，在体验过程中再额外增加收费项目。(李伟)

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