一、基本情况

    2022年第一季度，全市市场监管系统共受理公众各类诉求8.76万件,比去年同期增长12.3%。其中，投诉举报5.55万件，服务咨询3.21万件，为群众和企业挽回经济损失688.1万元。

　　1.按接收来源分：接收群众诉求渠道主要包括市12345政务服务便民热线、全国12315互联网平台、政务公开电话、政府信箱、群众来信等。

　　2.按行政区域划分：2022年第一季度，各区（市）局受理量排名前六位的分别为市北区、西海岸新区、城阳区、市南区、即墨区和李沧区。

　　二、12345热线群众诉求主要分类

   （一）消费维权类。共受理商品、服务消费类（含网络交易）诉求4.99万件，占总受理量的72.1%,其中，投诉举报2.76万件，咨询2.23万件。商品消费中，服装鞋帽类纠纷主要存在商品开线、缩水、褪色等质量问题或退换货纠纷；家用电器、数码产品、交通工具类纠纷主要存在家电、汽车、电动车、手机等产品质量及售后服务问题；珠宝首饰类纠纷主要存在商品计量、成色、断裂等。服务消费中，餐饮美发等预付卡纠纷、入住酒店实际情况与宣传不符、消费者因疫情改变行程退费、商家停业引发退费纠纷等占比较大。

　　（二）食品安全类。共受理食品安全类群众诉求0.69万件，占总受理量9.9%。其中，投诉举报0.51万件，咨询0.18万件。反映问题主要包括食品过期、变质、食物中含杂质、就餐环境卫生、食用食品后出现不良症状问题等。

　　（三）药械化安全类。共受理药械化安全类群众诉求600件，其中，投诉举报370件，咨询230件。反映问题主要包括药品、医疗器械和化妆品质量管理及证件办理。

　　（四）特种设备类。共受理特种设备类群众诉求241件，其中，投诉举报198件，咨询43件，主要内容为电梯监管类问题，如电梯故障及维修、年检等。

　　（五）产品质量安全类。共受理产品质量安全类群众诉求1377件，其中，投诉举报796件，咨询581件。主要内容为产品质量、计量问题（包括加油站加油计量、出租车计价器、农贸市场海鲜称重等）、证书发放等。

　　（六）市场主体登记及发展监管类。共受理市场主体登记及发展监管类群众诉求6600件，其中，投诉举报3648件，咨询2952件。主要内容为外资市场主体登记、无照经营、企业政策咨询及市场主体年报。

　　（七）价格监管类。共受理受理价格监管类群众诉求1256件，其中，投诉举报854件，咨询402件。主要反映内容为不明码标价、哄抬物价、违规收费等问题。

　　三、一季度诉求反映新情况

    （一）涉疫情投诉举报明显增加受青岛本土出现新冠疫情影响，市场监管多领域投诉环比上涨明显，其中蔬菜粮油等基本生活物资价格、商家闭店退费、四类药品禁售政策、咨询餐饮堂食政策等问题较为突出。

　　（二）网络消费、预付消费纠纷比重大第一季度网络消费诉求占比较大，投诉内容涉及家具家电质量、食品生鲜、数码产品质量等。此外，预付消费纠纷依然高发，一季度共收到此类投诉4799件。

　　（三）重复投诉举报数量较多一季度群众诉求件中，存在较多投诉人因同一事件反复投诉的情况，据统计，一季度12345热线中重复投诉工单约占总量的17%，推高了投诉举报总量。（房超）

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