临沂市河东区市场监管局：甘当“娘家人”为消费者强力“撑腰”—陈加彩

　　陈加彩，中共党员，临沂市河东区市场监督管理局消费投诉中心主任。1997年参加工作，2017年开始负责消费者权益保护工作。

　　提起维权标兵陈加彩，凡是跟她打过交道的人，无不竖起大拇指称赞。她六年如一日坚守在消费维权岗位，将满腔的工作热情全部倾注在了前来投诉的人民群众身上，出色的工作业绩和严谨的工作作风得到单位上下的交口称赞，更是被消费者亲切地称为“娘家人”。

　　询问消费者诉求，安抚情绪，了解来龙去脉，确定调解思路……陈加彩的工作很繁琐。每隔一段时间，桌上的座机就会响起。她一边接电话向投诉人核实投诉举报信息，一边在本子上飞快记下相关情况。有时下班了，陈加彩也没时间休息，还要跟约好的消费者、被投诉人进行调查核实。

　　作为消费者的“娘家人”，陈加彩善于将心理疏导、法治宣传教育等与消费纠纷调解有机融合，与当事人“谈心话情、讲法说理”，化解了一大批“疑难杂症”案件。

　　2021年12月，市民唐女士在某药店购买了1台血糖仪，在有效期内损坏，药店答复可以更换，但拖延4个多月却迟迟未果，遂打来电话投诉。陈加彩接到投诉后，立即进行电话核实并调解，最终，药店负责人当天给当事人更换了血糖仪，投诉人表示满意。

　　2022年8月，市民王先生在某钢材经销处购买了总价值29万元的镀锌钢管，使用过程中发现到货的钢管壁厚与实际订货壁厚不符，遂提出退货或赔偿请求，与商家多次协商未果。陈加彩受理投诉后，亲自上门验证，她认为投诉方和被投诉方对此次纠纷都负有责任。投诉方在未经验货的情况下将镀锌钢管投入使用负有责任，被投诉方销售不符合协约规定的镀锌钢管也负有责任，分别向双方陈述了其权利、义务，并指明了各自存在的失误，鉴于被投诉方的镀锌钢管已经销售完毕，投诉人的钢管也已使用，经调解，被投诉人同意给予投诉人一定经济赔偿，双方对调解结果均表示满意。

　　这些涉案金额看似不大的小案子，却直接影响着人民群众生活的安全感和幸福感，每件“小案”对老百姓来说都是“天大的事”，一分一毫都是老百姓血汗钱。积少成多，2022年，陈加彩所在科室12315平台接收消费者投诉7673件，处理7326件，办结率95.5%;接收12345热线投诉案件16861件，处理16778件，办结率100%;累计为消费者挽回部分或全部的经济损失523.2万元。所有案例中无一例再投诉，在与人打交道的工作中，“0差评”显得格外难得。因成绩突出，河东区市场监督管理局的12345热线工作迈入全区区直部门第一方阵，并在全市12345市民热线工作会议上做经验交流。

　　陈加彩常说：“工作虽普通，但舞台不小，在平凡的工作中能守护好一方百姓的消费安全，我就感到无比幸福。”

　　消费纠纷多种多样，从纺织品到家装，从美容美发到家用电器，从餐饮外卖到电子商务，每个领域千差万别，这都要求消协员们干一行、钻一行。

　　自从加入为消费者维权的队伍，陈加彩时刻怀惴着为消费者办实事、做好事的热心肠，始终将消费者的诉求放在首位。从“门外汉”到现在的“行家里手”，她坚持不懈的苦练基本功，不但自学新《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《药品安全法》《广告法》等相关法律法规，还积极向领导、向同事、向业界精英讨教学习，不断更新业务知识，利用掌握的法律法规和专业知识为前来咨询的群众解疑答惑。据不完全统计，仅今年三个月的时间，就已经受理群众咨询180余次，参与处理各类投诉案件1100余件。

　　陈加彩有一张律师的“嘴”,更有一双替消费者维权的“腿”。她用脚步丈量实情，用服务温暖民心，替维权者主持公道，客观、公正、准确调处每一例纠纷和投诉,全力维护当事人的合法权益。她还主动深入商场、企业、学校、医院、集市，利用各类宣传活动向消费者宣讲《消费者权益保护法》，不断提升群众消费维权意识。

　　面对市场经济的迅猛发展，消费者权益保护工作的新情况新问题层出不穷，为了更好地当好消费者的“娘家人”，陈加彩不断创新新的监管模式，力求从源头上减少消费者的维权之路。她积极推进在线纠纷解决(以下简称ODR)机制建设工作，通过培训使ODR企业能够熟练的在平台进行纠纷化解，实现ODR企业数量和纠纷按时办结率双提升。此外，为持续改善优化河东区消费环境，陈加彩响应上级号召，积极推进“放心消费”创建活动，在她的指导和带动下，发展放心消费创建示范单位1420家，其中省级示范单位14家、市级示范单位36家;发展ODR企业249家，受理投诉案件748件，已办结748家、办结率100%，受到当事企业的赞扬和上级部门的肯定。

　　陈加彩同志，从一名普通职工到投诉中心主任，一路走来取得的成绩，无不在于她秉持“三快五心”服务法，用“快回应、快处理、快反馈”积极服务消费者，用“热心、真心、耐心、细心、诚心”做好本职工作，始终坚守组织和消费者的信任，用一件件看得见摸得着的“小事迹”承担起“娘家人”这个光荣称号。

　　消费维权工作只有起点，没有终点。她坚守一颗初心，勇往直前、甘于奉献，践行着“一切为了消费者”的初心和使命，用实际行动践行雷锋精神，守护着一方百姓的消费安全。(韦友红 刘金凤)

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