山东省消费者协会发布两大报告部署五大行动 协同联动打造多元消费维权矩阵

　　3月3日上午，山东省消费者协会召开媒体通气会，解读2025年消费维权年主题，介绍山东省贯彻落实年主题的主要举措，通报2025年省消协十二项重点行动、山东省14项3·15有关活动安排，发布《山东省家装家居消费调查报告》《山东省个人信息保护消费体验调查报告》，30家媒体参加了通气会。

　　据介绍，今年消费维权年主题主要有3个方面的涵义：

　　一是促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。在数字经济和实体经济深度融合的背景下，新质生产力引导消费新变化，广大消费者对与高质量发展同频共振的高品质消费有着更多期待。消协组织要认真落实“民之所忧，我必念之;民之所盼，我必行之”的要求，积极听取消费者诉求，加强专题研究和消费指导，帮助消费者树立科学理性消费观念，掌握相关消费知识。同时，以需求牵引供给，主动向经营者反映消费者意愿，通过倡议引导和强化监督，推动经营者积极回应消费者诉求，主动增强供给与需求的适配性、平衡性，以科技创新引领新质生产力发展，不断实现产品和服务质量的提质升级，通过新技术新产品新场景的大规模应用，满足新时代消费者多元化、多样化、个性化的高品质消费需求，为大力提振消费提供内生动力。

　　二是促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。保护消费者合法权益是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，也是让消费者没有后顾之忧敢消费的基本前提。要妥善应对消费维权新趋势新挑战，必须夯实维权基础，紧抓关键环节，明确工作重点，促进高质量维权。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对消费者协会履职要求进行细化，明确提出各级人民政府应当加强消费者协会组织建设。消协组织要积极推动建立健全基层消协组织，抓紧抓好组织机构建设，加强统筹协调，形成消协组织全国一盘棋、上下“一张网”，保障消协维权网络力量均衡、全面覆盖、不留死角，不断提升消协组织参与新时代社会治理的能力水平。要着力打造更优纠纷解决渠道，推广扩大信息化数字化“全国消协智慧315”平台运用，搭建多元维权平台，缩短维权时间，完善维权机制，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。

　　三是促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。“十四五”规划提出“全面促进消费”“改善消费环境”。党的二十大报告要求“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。新时代新征程，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，扛起消费维权枢纽责任，推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过促进参与各方的有效沟通、协调配合，打好“组合拳”，增强消费者权益保护合力，提高消费维权社会共治整体效能。

　　会上，围绕“共筑满意消费”年主题，省消费者协会计划开展5个方面的工作：强化主题宣传，凝聚社会共识。在年主题宣传方面，省消协将与省内主流媒体紧密合作，充分利用线上线下平台，积极开展年主题宣传活动，提升年主题社会认同感和影响力，广泛传播满意消费社会共治理念，营造“共筑满意消费”的浓厚氛围。

　　构建共治格局，织密维权网络。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，构建消费维权社会共治格局是工作重点之一。省消协将充分发挥桥梁纽带作用，一方面加强与部门间的协作，充分反映消费者的呼声，联合开展消费者权益保护行动，解决消费维权难题，进一步优化消费环境，让消费者放心消费;另一方面，联手行业协会做好行业规范，通过联合开展消费维权行动，联手制定行业标准、推行行业示范合同文本、工作指引等，强化行业自律，落实好行业企业保护消费者权益的源头责任;第三，充分发挥省消协法律服务支持单位、律师团、专家委员会、志愿者队伍、消费维权服务站(工作站)、新闻媒体联系站等力量，共同助力消费维权工作;第四，积极联合司法部门，在立法、诉讼等方面提供强大的法律支持，从司法层面为消费者权益保驾护航。

　　深化教育引导，提升消费素养。为强化教育引导效果，今年省消协将编印消费教育指南和手册，建立线上教育资源库，组建专业讲师团，建设消费体验馆等，打造集知识普及、陷阱识别、案例解析于一体的“消费教育+”模式。开设消费领域谣言治理平台，与检测机构共建网上消费实验室，聚焦“好品山东”产品、地理标志产品、特色文化、旅游资源等，发布消费提示、攻略，科学引导消费。开展“律所开放日”“律师在线”“以案说法”等法律服务，提升消费者、经营者法治素养，稳定双方预期。此外，还将进一步拓展宣传渠道，创新消费教育形式，顺应消费者偏好策划专题活动，畅通消费者意见表达渠道，建立完善的收集、分析、回应机制。

　　加强消费监督，规范市场秩序。围绕公共事业定价、新兴消费领域等热点，开展专项调查和体验体察活动，关注公共事业定价合理性、便民设施适配性以及新兴消费领域的问题，为监管和行业规范提供有力依据。积极参与部门监督检查和专项整治，开展“你点我评”及服务类比较试验，推动行业技术进步和标准制定，及时回应投诉热点和舆情焦点。深入研究满意度提升规律，指导相关城市整改，探索建立放心消费系数，推动“共筑满意消费”目标达成。

　　高效化解纠纷，夯实维权保障。在消费纠纷化解方面，进一步全省系统规范投诉受理流程，重点处理重大、典型、群体、敏感投诉，借助“全国消协智慧315”平台，加强与电商平台协作，完善24小时投诉咨询制度，打造一站式纠纷解决中心。加大敏感、重大、区域性消费纠纷分析研判力度，针对性提出预警和监管建议，对侵害众多特定消费者权益的行为支持消费者提起集体(共同)诉讼。联合编制家电维修、汽车维修白名单，建立家居装修、校外培训、医疗美容等经营企业信息名录。牵头沿黄9省(区)消协组织组建全国黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟，加强消费维权协作。深化与香港、澳门消协组织合作，强化消费者权益对等保护。

　　据了解，今年山东省3·15活动安排有三个突出特点：一是协同联动，凝聚消费维权合力。全省消协系统自上而下紧密协作，省消协统筹协调，各级消协组织积极响应，从2月初开始动员部署。不仅有省消协牵头的14项重点活动，省消协理事单位、省级行业协会消费维权工作站、省消协法律服务支持单位等也踊跃参与，全省计划开展超150项活动。全省联动的模式将政府部门、社会组织、企业和消费者紧密联系在一起，形成全方位、多层次的消费维权网络，共同推动消费环境的改善。

　　二是创新形式，打造多元活动矩阵。今年的3・15活动在内容和形式上进行创新，实现线上线下深度融合。线上通过消费教育课堂、律师在线、公益短信推送、专栏访谈、知识答题等形式，突破时间和空间限制，广泛传播消费维权知识;线下开展大型宣传咨询服务、消费教育“五进”、消费体验、“放心消费齐鲁行”等活动，让消费者亲身参与，增强消费体验。这种多元活动矩阵，满足了不同年龄段、不同消费群体的需求，提升了活动的影响力和覆盖面。

　　三是靶向发力，精准提振消费信心。活动聚焦汽车、家装、家电等与日常消费密切且消费者关注度高的领域，通过开展系列公益活动、宣传咨询服务和消费维权活动，着力解决消费者关心的痛点、难点问题。一方面，净化消费市场环境，规范市场秩序，让消费者放心消费;另一方面，优化消费供给，激发消费活力。通过全维度、精准化的举措，切实增强消费者的消费信心，促进消费市场的持续健康发展。(侯丹 韩萌)

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