临沂市河东区市场监管局开展市民诉求加强投诉举报处置工作

　　近日，临沂市河东区市场监管局按照全市统一部署要求，以市民诉求为工作导向，全力开展市民诉求处置集中行动，精准解决市民诉求，进一步推动“双升双降”目标落细落实，全面维护公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境，保障广大市民的合法权益。

　　行动中，挑选精干人员组成行动专班，专门负责热线办理，在工作中互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗。相关科室、队、所确定专人具体落实负责，根据工作要求，制定一整套工作制度，所有工单一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。具体承办过程中，投诉举报中心配备专门人员密切关注12345市民热线平台动态，一有交办事件，及时分流到相关科室、队和监管所，确保工单不遗漏、不延迟；结合上级要求和工作职能特点，以精简承办程序、提高承办效能为导向，制定详细的承办工作流程，从办理程序、办结整体时限、回复流程、回复要求、疑难件讨论流程、跟踪处理等方面予以全面明确，确保当天分派、诉求按期办结；每个承办件落实“一把手”负总责，工作回复内容由局长亲自审核把关，签批办理意见，审批办理结果，分管领导具体负责、一级促一级，层层抓落实，必要时召开专题会议，研究讨论办理方案；在办理时限内，由专人负责以电话、短信、微信等形式进行跟踪提醒，随时了解办理进度，确保办理结果在规定时限内回复反馈，达到实办、快办的效果。针对容易出现的工单超期、遗漏、延迟等现象，制定完善工作考核办法，对因工作疏忽延迟接收导致工单超期的、又被来电人催问的和办结后未向来电人反馈情况的情形，进行严肃批评和问责。每天对各具体承办科室、队、所热线办结率、按期回复率、重办率、满意率、响应率、解决率、无效回复工单退回率、不计考核工单上报率进行考核，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，提高了各承办科室、队、所对热线工作的积极性。活动开展至今，我局通过互联网开展宣传报道2次，进企业宣传500户次，发放宣传材料2000余份。检查食品生产经营、餐饮服务行业470户次、特种设备使用企业340户次、药械经营企业410户次。共受理消费者维权诉求139件、食品安全诉求12件、特种设备诉求4件，与上月环比，办结率、满意度都有上升，重办率、增加量都有下降。目前，各项工作正在循序推进中。

　　下一步，临沂市河东区市场监管局将持续聚焦消费者维权、食品安全、特种设备等诉求，进一步优化接诉即办流程，努力拉近与诉求人的距离；进一步强化措施要求，精准解决市民诉求；进一步压紧压实工作责任，全力做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，从而推动市民诉求处置工作向纵深发展，务求集中行动出实效有实绩。（吴立鼎）

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