接诉即办：把小事办好，把好事办实

　　济南市长清区市场监管局在处理12345热线工作中，经过两年多改革与实践探索出了“接诉即办，网格化监管；接诉即办，一办到底”的基层市场监管热线办理新模式，已经成为服务群众为民解难的一张亮丽名片。在党史学习教育中，该局强调要以“接诉即办”为主要抓手，广泛开展“我为群众办实事”活动，让群众真正享服务、得实惠。

　　以人民为中心是“接诉即办”的核心。长清区市场监督管理局强调深入基层、服务群众，注重解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让群众从一件件平常小事的快速解决中，感受到党和政府的关心。最近，该局结合“我为群众办实事”推出“创建规范化机关，基层所网格化为民办实事”活动，通过创建规范化、网格化，发现群众投诉问题并能及时优化服务流程。比如在“创建规范化、网格化”后发现群众消费者纠纷投诉办理更简洁，更快捷了，于是立即着手整合监管力量，优化人员配备，简化办理流程，彻底实现了手续办理“一站式”。群众利益无小事，事事都关键，该局就是要把群众的每一个看似微不足道的诉求当作大事要事来办，扎扎实实办好群众身边的“关键小事”，把更多的便利实惠让给群众。

　　“首接负责制”彰显“接诉即办”的诚意和担当。为防止出现推诿敷衍和踢皮球的现象，该局推出了“首接负责制”，每一件12345热线转来的工单应该派给谁，群众每一个诉求应当由谁办理，完全由首接单位负责。在你职责范围之内的，当属责无旁贷，不完全在你职责范围之内的，也应当由这个单位来牵头协调。“首接负责制”最大的进步在于，不让群众跑来跑去、诉来诉去，这个“跑腿”任务由更熟悉业务和操作的部门承办人员来完成。如果遇到需要多个部门协同办理的诉求，各部门必须跳出自己的一亩三分地，实现“跨界”合作，最终要达到的目标就是民有所呼，我有所应，小事快办，急事急办，真正地“一办到底”，宁可向前职能交叉，也不能扯皮推诿，出现空白，使群众投诉无门，要求承办人员要在规定的时间把群众诉求的事办得妥妥的。

　　建章立制是保障“接诉即办”工单快速办结的必要之举。该局制定了《12345（12315）办理工作规定》和《12345（12315）工作人员工作纪律规定》，完善细化了12315（12315）办理流程。“接诉即办”两年多来的实践表明，要建立服务群众的长效机制，必须依靠更加规范和有约束力的法律和规章制度。并就如何扩大诉求办理范围、如何发挥科技治理优势、如何完善考评激励机制等方面，进行不断探讨，问计于民。该局在各大超市、商场、大学设立了消费者投诉服务站，这是该局来自基层市场监管工作延伸治理实践的经验，是立足更好服务群众的举措，是尊重群众意愿、至臻志诚开放的做法。通过现场处理可以更好推动群众诉求得到及时妥善解决，并且更有效地向“未诉先办”、“未诉即办”深化拓展，在此基础上不断提升基层所治理体系和治理能力的现代化水平。（侯丹 邵绪强 李士民）

【责任编辑：何雅琳】