临沂高新区罗西政执法大队快速有效处置投诉举报工作成效显著

　　今年以来，临沂高新区综合行政执法局罗西综合行政执法大队高度重视消费投诉举报的处置工作，坚持问题导向，以人为本，切实落实“接诉即办”机制要求，实现投诉举报24小时回应，在线消费纠纷解决ODR快速处理机制，力争案件办结率、群众满意率100%。

　　一是加强投诉举报处置组织领导。根据市局和区局要求，建立健全工作机制，成立了专门工作小组，大队长任组长，监管中队长任副组长，设专人负责投诉举报处置工作，每周调度投诉举报处置进度情况，及时解决处置投诉问题，防止突发、舆情事件等问题发生。

　　二是建立投诉举报处置工作台账。根据区局下派的受理投诉举报工单和受理线索数据，建立工作台账，按工单逐一登记，明确责任人，将工单第一时间分派办理人员，原则上要求24小时内办结完毕。每周调度办理及回复情况，对己办结的及时回复上报；对未及时办结的，要说明具体原因，限期24小时内必须告知投诉人办理进度，征得投诉人谅解，并进一步夯实承办人责任，要求及时、快速、有效办结。

　　三是做好受理投诉举报线索分析。每周召集周工作例会，对受理的投诉举报线索进行综合分析，投诉的重点领域有哪些、重复投诉的商铺有哪些、投诉的来源渠道有多少、投诉的物品有哪些等等，从源头上抓起，注重结果运用，对平时工作有所指导；对群众反映突出的热点和难点问题，提高处置质量，确保办结率、满意度达到100%；对己办结的投诉举报问题，要分类分析，总结经验。

　　四是加大投诉举报案件的查办力度。对投诉举报的关系民生的食品药品安全、特种设备安全、价格欺诈、产品质量、车辆交易等问题，做到当天受理、当天批办、限时处理、及时回复，对扰乱市场秩序的不法行为坚决予以打击。

　　五是加强维权宣传营造浓厚氛围。积极开展消费维权科普宣教，通过网络、微信群等媒体发布消费警示信息和投诉举报电话，多渠道向群众宣传《消费者权益保护法》及消费维权知识；结合临沂放心消费单位创建和ODR快速处理机制建立，发布倡议书，倡导文明经营，守法经营，积极营造社会共同关注消费维权、共治共享的良好氛围。

　　截止目前，共受理投诉举报1353件。从投诉举报渠道来源看：12345政府热线851件，全国12315平台502件。从投诉举报内容看：消费维权类投诉843件，约占总量的62%；食药类投诉179件，约占总量的13%；商品质量类投诉109件，约占总量的8%；服务质量类投诉99件，约占总量的7%；其他类投诉123件，约占总量的9%。

　　下一步，临沂高新区综合行政执法局罗西综合行政执法大队将认真贯彻落实全市消费环境建设攻坚行动动员会议精神，聚焦消费环境建设，切实守护安全、畅通消费；不断加大消费维权工作的措施和加强投诉举报的调解处置力量，现场快速、有效解决好投诉，及时分析研判问题，发现问题，解决问题，减少投诉举报数量；加大诉转案的办理，严厉打击各类违法违规行为，保护消费者合法权益，维护市场秩序，构建社会和谐稳定。（增鹏 赵国芳）

【责任编辑：何雅琳】