山东五莲“五步走”化解消费纠纷

　　近年来，山东省日照市五莲县市场监管局围绕消费纠纷调解处置，立足消费维权职责，结合“12345”热线办理，不断创新调解方式，将问题化解在基层，帮助消费者第一时间挽回损失，从根源上杜绝矛盾隐患发生。

　　主动靠前一步，矛盾纠纷抓早抓小 坚持把排查化解工作与日常监管相结合，通过加大对食品药品、特种设备等重点行业日常监督检查和专项整治，围绕群众、企业关心的热点难点问题，梳理排查苗头性、潜在性问题，及时进行研究解决，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，从源头预防社会矛盾的发生。同时，加强部门联动，针对校外培训机构、学校食堂、保健品市场等涉及多部门职责的问题，积极与五莲县公安局、五莲县教体局等部门沟通，建立常态化会商机制，共同处置复杂疑难问题，形成矛盾纠纷化解合力。

　　示范先行一步，倡导行业调解模式 持续开展“放心消费示范单位”创建活动，引导各行各业遵循放心消费示范创建“五心”标准。指导关系民生、纠纷易发的重点行业、重点领域推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，鼓励企业特别是放心消费示范单位发展为ODR企业，提升ODR机制运行效能，推动经营者落实主体责任。同时，按照“政企共建、城乡统筹、因地制宜、有序推进”思路，大力推进消费者维权服务站规范化建设，建立健全消费维权服务站工作机制，将部分消费投诉交由经营单位先行协商处理，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业。目前，全县已创建省级放心消费示范单位11家、市级放心消费示范单位138家、县级放心消费示范单位951家。现有ODR企业140家，2023年以来，受理投诉16件，帮助消费者挽回经济损失3万余元。

　　责任细化一步，推动12345热线办理 建立健全投诉举报处置制度，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，对12345热线反馈事项第一时间分流处置。将投诉举报处置工作纳入考核，压实责任链条，定期召开专题会议，对各科室、所投诉举报办理情况进行梳理分析，对拒收推诿、漏办误办、处理超时、服务态度不好、满意率低等情况，严肃追究相关责任，确保消费纠纷化解落实到人，不断提高热线办理质效。2023年以来，共受理含12345热线在内的投诉举报咨询2786件，全部按时处置。

　　线索深入一步，严厉打击违法行为 加强投诉举报处理与执法办案的衔接，在处理好投诉、维护好群众合法权益的同时，定期对投诉举报进行分析研判。通过“诉转案”机制，以办案促监管，严厉处置违法违规行为，着力形成“在投诉举报受理中找案源，在违法行为查处中助维权”的良好格局。2023年以来，通过投诉举报线索核查，共查处案件76件。

　　探索“向后”一步，持续优化化解方式 将热线回访作为查漏补缺的重要途径，定期开展随机抽查回访，对重复投诉举报件和回访不满意的消费纠纷逐一核查，分析总结原因，制定针对性措施，避免重复发生消费纠纷，不断提升群众满意度和幸福感。(王明江 刘世同)

【责任编辑：张帆】