“这个工单真的体现出柳青二所工作人员坚持以人民为中心，用‘钉钉子’的精神，尽心尽力解决好群众的揪心事、烦心事。” 临沂市民袁女士表示。面对矛盾纠纷类型多、事由杂、涉及广、化解难等问题，兰山区市场监管局柳青二所“小事不出所、矛盾不上交”，总结“一单一办，多方取证”的多元化联动调解工作法，推动化解矛盾息纷止争。

　　起因

　　2023年12月22日，市民袁女士通过上海某生物医药股份有限公司花费上万元购买盐酸多柔比星胎体注射液，其委托柳青街道某大药房进行配送，由于该药品在送达地址后，发现出现结晶问题，导致药品送达后无法正常使用，病人不得不更换其他品牌药物治疗，增加了治疗费用，市民袁女士联系该医药公司处理未果，拨打12345热线，向市场监督管理部门求助。

　　停滞

　　同年12月25日，接到诉求后，兰山区市场监管局柳青二所工作人员第一时间进行了调查了解，依法调取了相关证据，听取了双方的意见，对双方存在的分歧，进行了质询和调查，根据双方意愿，柳青二所工作人员依法进行了调解，因双方分歧较大，调解一度陷入停滞，此件工单处置也进入僵持状态。

　　破局

　　不激化矛盾，不留矛盾，调解需要找到双方共同关注的那个“结”，说不定轻轻一“拉”，“疙瘩”就解开了。为推动调解，工作人员多次对双方的分歧进行深入调查，努力实现“小事不出所、矛盾不上交”，着力解决矛盾纠纷排查化解的堵点、盲点、难点问题，确保用事实说话，让调解令双方信服，经过柳青二所“一单一办，多方取证”的多元化联动调解下，最终上海某生物医药股份有限公司退还相关费用，并做出合理赔偿，费用共计25200元。袁女士对调解结果表示非常满意，多次提出上门答谢，均被工作人员谢绝。

　　后记

　　因金额较大，调解一度遇到困难，但柳青二所工作人员没有表现出畏难情绪，而是树立有解思维，加强对工单的综合分析，找准分歧所在，用事实说话，见人见事有依据，锲而不舍，最终让双方达成和解，既解决了当事人的困难，也让被投诉人信服。

　　柳青说

　　“发展之路漫长，不在一朝一夕，积跬步以至千里。每个‘小家’都有自己的故事。当矛盾无法调和时，需要双方冷静、平和处理。”让群众合法权益得到一体化保护、矛盾纠纷实现一次性解决，是我们能给予当事人最真诚的心意。”(武伟红 朱雪天)

【责任编辑：徐荣】